As concessionárias do grupo Audi Breitkopf das cidades de Blumenau e Florianópolis destacaram-se no programa Controle de Qualidade e Satisfação do Cliente (Customer Satisfaction Survey) entre todas as concessionárias da marca no Brasil, em janeiro e fevereiro de 2011. A loja da Capital alcançou, pelo segundo ano consecutivo, o primeiro lugar na área de vendas. Já a de Blumenau, conquistou a liderança em pós-vendas.

O CSS é uma ferramenta por meio da qual o cliente avalia o atendimento prestado pelo concessionário, quando compra o veículo ou na prestação do serviço de assistência técnica. A pesquisa é realizada pelo mundialmente renomado instituto Ipsos, que gera o índice de satisfação dos clientes que utilizam os serviços.

Florianópolis

Depois de conquistar a primeira colocação há um ano, em 2010, a Audi Breitkopf Florianópolis manteve o bom desempenho, com 104 pontos, superando a média nacional, de 90 pontos.

Segundo Lúcio Machado Osório, gerente de vendas, os pontos fortes da concessionária são satisfação do cliente com a compra em relação à concessionária, cordialidade dos vendedores, conhecimento do produto e resposta do vendedor para as necessidades do cliente.

Para manter o primeiro lugar, a equipe tomou novas atitudes, como a promoção de debates entre os colaboradores para melhorar o atendimento telefônico e pessoal. “Buscamos nos aprimorar na excelência do atendimento, de forma que o cliente se sinta a vontade para criticar, sugerir e sempre retornar à loja, não só como cliente, mas como amigo”, ressalta Osório. “Atender bem é o básico, fazer a diferença é atender buscando acertar as necessidades do cliente”.

Blumenau

Para o gerente de pós-vendas de Blumenau, André Luiz, a concessionária registra um maior nível de satisfação do cliente por vários indicadores, porém destaca-se por um motivo em especial: ouvir o cliente. “A arte de ouvir é crucial para o sucesso da nossa empresa. O treinamento constante e o apoio incondicional de nossa diretoria geraram um resultado final único: a satisfação plena do cliente com nossos serviços”, ressalta.

Para o gerente, a satisfação dos clientes é traduzida na qualidade, confiabilidade e custos de manutenção. “Queremos surpreender nossos clientes e não há forma mais eficiente do que demonstramos isto com nosso atendimento”, enfatiza.

Apesar de já ter chegado até este resultado, a equipe da Audi Breitkopf de Blumenau tem apresentado uma crescente melhora em todas as áreas de serviço. “Não é por acaso que o atendimento ao cliente e qualidade de nossos serviços podem ser experimentados em todas as áreas de pós-venda na concessionária”, destaca André.

A equipe de pós-venda da Audi Breitkopf em Florianópolis ficou em primeiro lugar no programa Controle de Qualidade e Satisfação do Cliente (Costumer Satisfation Survey) entre todas as concessionárias da marca no Brasil, em 2009. Como prêmio, gerente do setor, Sidnei Barcarol, viajará a Munique, na Alemanha, de 10 a 17 de julho. O passeio inclui uma visita à fábrica da Audi, em Ingolstadt.

O Costumer Satisfation Survey (CSS) analisa a satisfação dos clientes no pós-venda e determina uma meta para o Índice de Fidelização. Para chegar ao resultado, a Audi do Brasil entrevista clientes das concessionárias para conhecer sua avaliação a respeito do atendimento prestado, em vários quesitos: oferta de transporte alternativo, explicação dos serviços necessários, realização correta dos serviços ou reparos, relação custo/benefício do serviço e cordialidade dos funcionários.

“O prêmio é um reconhecimento ao nosso esforço de sempre atender bem e com agilidade ao cliente. Também traz visibilidade à Audi Breitkopf perante a Audi do Brasil e no mercado”, enfatiza Sidnei.

Para a direção da Audi Breitkopf, o prêmio é resultado do trabalho de excelência da equipe nos serviços de atendimento ao cliente, que só foi possível graças à confiança dos clientes que utilizam estes serviços. A Audi Florianópolis já conquistou este prêmio em 2007 e ficou em segundo lugar em 2008.

Na foto: Sidnei Barcarol (gerente de pós-vendas), Andressa Karoliny Duarte Luiz (garantia), Cléber Daniel Todoverto(consultor técnico) e Aristo Otacilio Martins (peças).
Abaixados: Marlon Kimmel Rodrigues, Fernando Ferreira Martins, Riquelmo Antonio Bianchi, Kleyton Jeony Brogliatto Schenkel, Gabriel da Silva Freitas e Luiz Claudio de Souza (equipe da oficina).
Compõe também a equipe Rodrigo Botelho (chefe de ofina) ausente no dia da foto.