O chefe de oficina da Audi Center em Blumenau, Marinho Silva, e o chefe de oficina da Audi Center Florianópolis, Rodrigo Botelho, participaram em junho do SoST Brasil 2017 – Edição Especial, realizado em Curitiba. O SoST é um evento anual da Audi Brasil, que na sigla em português significa Serviço Especial de Formação Tecnológica. O objetivo é aperfeiçoar as técnicas de pós-venda e apresentar as novidades da marca para o ano.

O SoST é uma oportunidade para que os profissionais da assistência técnica esclareçam suas dúvidas sobre o dia a dia das operações nas concessionárias e também tragam as suas percepções sobre os procedimentos da marca. Estas informações são importantes também para nortear as ações futuras da marca e manter a excelência do atendimento, para que a Audi tenha clientes sempre extremamente satisfeitos.

Duas consultoras de vendas de acessórios e de garantia da Audi Center Blumenau participaram de uma formação intensa voltada ao pós-venda, no mês de março. Foi uma oportunidade de adquirir conhecimentos, incorporando novas técnicas e dicas específicas para o mercado brasileiro em cada segmento.

O treinamento possibilitou que os participantes evoluíssem em suas habilidades de identificar as expectativas e necessidades dos clientes. Também foi importante para conhecer a gama atual e as novidades que estão por vir, aprimorando as técnicas de apresentação dos acessórios e dos serviços genuínos da marca.

A Audi Center Blumenau prioriza a formação contínua em sua equipe, garantindo que os consultores tenham domínio e segurança sobre os produtos e serviços oferecidos, para que possam conquistar e manter clientes extremamente satisfeitos em suas experiências com a marca.

Opinião

“Precisamos estar sempre dispostos a enfrentar e vencer os novos desafios, mas também é necessário aproveitar as oportunidades para adquirir conhecimento de qualidade. Nesses treinamentos aprendemos como atender o cliente com qualidade, orientando-o para garantir que seu sonho seja realidade”.

Cibele Goulart (treinamento de Garantia de Fábrica)

“É sempre uma satisfação participar dos treinamentos da Audi, nos quais aprendemos a nos relacionar com os clientes de forma clara e objetiva, entender suas necessidades e transformá-las em bons resultados. Essa troca de ideias com outros consultores do Brasil melhora a nossa performance profissional”.

Mirian Macedo (treinamento de Acessórios)

O consultor técnico da Audi Center Blumenau, Dirceu Waldemar Fermino, foi um dos vencedores de 2017 do desafio “We Make the Difference”, da Audi Brasil. Como prêmio por obter nota máxima em pesquisa de satisfação de clientes, ele ganha o direito de uso por 12 meses de um Audi A3, com todas as despesas de licenciamento, seguro e manutenção custeadas (exceto combustível e franquia de seguro). Por extensão, o gerente de Pós-Vendas, Laureci Slongo, tem direito ao mesmo benefício.

Este é o segundo ano consecutivo que a Audi Center Blumenau fica entre os melhores da campanha motivacional. Para definir os vencedores, a Audi Brasil faz avaliações do atendimento em pós-vendas durante um ano inteiro, entrevistando, em média, 20 clientes por mês, para saber sua opinião sobre o atendimento da concessionária e da equipe. Em todo o Brasil são cerca de 50 consultores e 40 gerentes concorrendo.

O diretor de Pós-Vendas, Rafael Sardagna, destaca o comprometimento com a excelência entre todas as equipes da Audi em Santa Catarina, o que reflete constantemente nas premiações e destaques oferecidos pela marca, no Brasil ou na Alemanha. “Mais do que isso, as campanhas são um termômetro da satisfação de nossos clientes, demonstrando que estamos no caminho certo ao investirmos na qualificação dos serviços e no aprimoramento das pessoas que representam a nossa empresa. Ficamos extremamente satisfeitos com a pontuação obtida, que comprova o atendimento cinco estrelas da Audi Center, segundo a opinião dos próprios clientes”, diz.

PALAVRA DO VENCEDOR

“Sinto-me lisonjeado por ser convidado a participar de algo tão importante, aonde estavam apenas gerentes e diretores das concessionárias. Ver o nosso trabalho reconhecido dentro da empresa em que trabalhamos é muito prazeroso e gratificante. Esse sentimento aumenta mais ainda quando o trabalho recebe destaque nacional.”

Dirceu Waldemar Fermino, consultor técnico

Outubro foi finalizado com o forte resultado de 1.422 emplacamentos da Audi no Brasil, 10% a mais do que no mesmo mês de 2014. No total, foram vendidos 13.860 carros em 2015 (1.400 carros a mais do que o total do ano passado). Esse resultado representa um crescimento de 36% comparado ao ano passado, apesar da estagnação da economia brasileira e da queda contínua de 23% do mercado total.

Quando o assunto é pós-vendas, foram contabilizados R$ 6,7 milhões de receita em peças e acessórios em outubro. No acumulado, já foram vendidos R$ 64,7 milhões, 42% mais que no mesmo período de 2014.

Com esses resultados, a Audi está em uma corrida acirrada pela posição número 1 no mercado premium no Brasil.

As concessionárias do grupo Audi Breitkopf das cidades de Blumenau e Florianópolis destacaram-se no programa Controle de Qualidade e Satisfação do Cliente (Customer Satisfaction Survey) entre todas as concessionárias da marca no Brasil, em janeiro e fevereiro de 2011. A loja da Capital alcançou, pelo segundo ano consecutivo, o primeiro lugar na área de vendas. Já a de Blumenau, conquistou a liderança em pós-vendas.

O CSS é uma ferramenta por meio da qual o cliente avalia o atendimento prestado pelo concessionário, quando compra o veículo ou na prestação do serviço de assistência técnica. A pesquisa é realizada pelo mundialmente renomado instituto Ipsos, que gera o índice de satisfação dos clientes que utilizam os serviços.

Florianópolis

Depois de conquistar a primeira colocação há um ano, em 2010, a Audi Breitkopf Florianópolis manteve o bom desempenho, com 104 pontos, superando a média nacional, de 90 pontos.

Segundo Lúcio Machado Osório, gerente de vendas, os pontos fortes da concessionária são satisfação do cliente com a compra em relação à concessionária, cordialidade dos vendedores, conhecimento do produto e resposta do vendedor para as necessidades do cliente.

Para manter o primeiro lugar, a equipe tomou novas atitudes, como a promoção de debates entre os colaboradores para melhorar o atendimento telefônico e pessoal. “Buscamos nos aprimorar na excelência do atendimento, de forma que o cliente se sinta a vontade para criticar, sugerir e sempre retornar à loja, não só como cliente, mas como amigo”, ressalta Osório. “Atender bem é o básico, fazer a diferença é atender buscando acertar as necessidades do cliente”.

Blumenau

Para o gerente de pós-vendas de Blumenau, André Luiz, a concessionária registra um maior nível de satisfação do cliente por vários indicadores, porém destaca-se por um motivo em especial: ouvir o cliente. “A arte de ouvir é crucial para o sucesso da nossa empresa. O treinamento constante e o apoio incondicional de nossa diretoria geraram um resultado final único: a satisfação plena do cliente com nossos serviços”, ressalta.

Para o gerente, a satisfação dos clientes é traduzida na qualidade, confiabilidade e custos de manutenção. “Queremos surpreender nossos clientes e não há forma mais eficiente do que demonstramos isto com nosso atendimento”, enfatiza.

Apesar de já ter chegado até este resultado, a equipe da Audi Breitkopf de Blumenau tem apresentado uma crescente melhora em todas as áreas de serviço. “Não é por acaso que o atendimento ao cliente e qualidade de nossos serviços podem ser experimentados em todas as áreas de pós-venda na concessionária”, destaca André.